打造一流供暖监管平台 实现“智慧”服务民生

民建宁夏区委会

(2016年12月）

冬季采暖是中国北方地区城镇居民的基本生活要求，我国城市集中供暖从20世纪50年代开始起步，近年来发展迅猛。在雾霾越来越多的冬季，探讨供暖问题，显得尤为重要，因为当前供暖系统普遍存在高能耗、重污染、低舒适度的特征。我区这一现状十分明显，调研获悉，全区5市历年供暖行业民主测评中，只有吴忠市是第8名，其它各市均为当地参评行业的倒数第一。分析其原因主要是：传统的供暖系统多采取以小区为单位，缺少集中协调和自动化控制；供暖运营水平落后，缺乏自动化信息化运营，供暖问题难以及时诊断。因此，针对传统集中供暖行业，迫切需要通过信息化、自动化的手段加以改造。

坚持供暖市场多元化发展,深化供暖管理体制改革,建立全区统一的供暖信息化监管平台,是强化监管手段的必要措施,是提高行业管理水平必需的技术支持,对于构建和谐社会起着至关重要的影响。更是我区“智慧城市”建设过程中云信息服务的一个“样板”，通过移动客户端呈现的掌上政务、信息惠民服务平台，体现了“八朵云建设，互联网+惠民”的服务宗旨，是促进政府有效施政的“助推器”。

一、我区供暖情况现状

一是当前面临服务困境。每年供暖初期调试阶段，供暖报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，催单重单不少，让供暖服务人员应接不暇。供暖服务人员常常在接电话同时，还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者，两头服务都不好，客观上直接造成客户满意度下降。报修电话分散在各维修站，忙闲不一。维修电话作为供暖企业传递报修信息的唯一通道，经常会和客户抢占线路，影响客户报修电话接通率。

二是当前面临维修困境。维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼进行维修，时间耽搁在路上，导致故障不能当天解决。群众报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供暖企业产生误会，甚至引发投诉，信访。由于维修责任区域、维修量、维修超时、维修返工等无法对应到具体维修人员，供暖企业根本就无法调动维修员的工作质量和积极性。

三是当前面临管理困境。供暖企业对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握，对报修的问题到底是否已经在处理，当前在哪个环节，处理结果如何，没办法跟踪监控。不清楚电话接通率多少，及时办结率、超时率多少，返工率多少，无法对供暖服务人员和维修人员开展量化考核来促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工。不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。群众觉得供暖工作不满意，供暖企业更是叫苦连天，双向信息的不对称，导致供暖工作每年都成为民生头号问题。

二、关于建设供暖信息化监管平台的几点建议

供暖信息化监管平台建立应用，按照“生产管理、客户服务、暖费收缴、工程建设、地理信息、巡检维护以及片区管理”等管理模块，不断组建暖网信息化管理应用网络。在网络组建基础上，不断开发构建应用暖网地理信息平台、集控调度运营平台、外勤网络移动平台、电子营销服务平台，以及客户服务管理平台为一体的智能供暖网络信息化管理平台建设与在线应用，实现供用暖基建、运行、维护、营销、服务网络化、信息化和智能化。

一要统一建设、分布有序。按照“物理分散、逻辑统一” 的总体架构建设覆盖全区的平台门户，综合集成各级供暖系统应用和信息资源，构建层级分明、功能清晰、覆盖全区的综合平台。

二要共享资源、集约建设。全面集成利用本地区已有供暖信息监管网站、平台设施、技术支撑、内容服务等信息资源，集约化建设各级综合平台。如，吴忠市供暖信息监管平台建设已经非常成熟。

三要建设上移、服务下延。依托县级综合平台建设市级、全区综合平台，实现区、市、县三级建设，区、市、县、社区（小区）四级应用。强化全区综合平台对市、县的服务支撑功能。

四要开放创新、安全可控。坚持综合平台建设不断丰富和创新信息服务内容、范围和方式，满足不断增长的供暖信息服务需求及其个性化服务需要。坚持建设平台的积极防御、综合防范，完善信息安全保障体系，成立专业管护小组，进行网络监管、维护，提升平台信息的安全保密，加强平台可信可用水平。

五要建成监管平台，实现最终目标。要为客户提供全面的服务，从客户一拨通电话开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和服务；要建立正规化的客服团队，完成客服人员的服务标准化；要对维修队伍精细化管理，实现线下